Contexto
Este proyecto consistió en el rediseño UX/UI del sitio web público de DCV Chile, infraestructura clave del mercado de capitales que centraliza servicios, noticias, circulares y documentos normativos para clientes y reguladores.
El desafío fue pasar de una web informativa y fragmentada a un canal de autoatención claro y predecible, donde las personas pudieran encontrar servicios y documentación crítica sin depender del equipo de soporte.
Como parte del equipo de Naitus me desempeñé como UX Lead, trabajando junto a DCV y la agencia BBK Chile en la estrategia UX, nueva arquitectura de información y diseño visual, respetando los altos estándares de seguridad y cumplimiento regulatorio.
VELOCIDAD DE DISEÑO
Nuevas vistas se construyen más rápido sobre un sistema común.
CLARIDAD DE NAVEGACIÓN
Usuarios que identificaron su ruta de acceso de forma inmediata.
TICKETS DE SOPORTE
Caída drástica en consultas recurrentes sobre documentos.
Descubrimiento
Para alinear expectativas y acotar el alcance, realizamos un kick-off con equipos de negocio, tecnología, comunicación y soporte de DCV. A partir de ese espacio sintetizamos el problema de negocio en tres ángulos:
Business & UX Problem
Qué?
El sitio público se había construido de forma incremental, con secciones duplicadas, nombres poco claros y documentos dispersos, lo que dificultaba que las personas entendieran dónde encontrar cada cosa.
Porqué?
Aunque la información estaba publicada, los usuarios no podían resolver nada por sí mismos: debían llamar o escribir para pedir circulares, documentos y accesos. Internamente, una parte importante del trabajo diario del equipo se iba en “buscar y reenviar links”.
Para quién?
Operadores y emisores que necesitaban llegar rápido a documentos y plataformas.
Organismos reguladores que usaban la web como repositorio oficial.
Equipos internos de DCV que terminaban funcionando como “buscadores humanos” de información.
De este kick-off salieron como must:
Acceso claro a servicios clave.
Repositorio único de documentos y circulares.
Centro de ayuda / autoatención.
Nueva navegación principal organizada según áreas de negocio.
Research: cómo se usaba realmente la web
Investigamos cómo las personas realmente usaban la web de DCV para buscar servicios, documentos y accesos a plataformas, combinando:
Heurísticas + datos internos
Hallazgos clave: menú desorganizado y duplicado, breadcrumbs poco visibles, labels poco claros y repositorios sin filtros ni buscador
Cruzamos esto con analytics y tickets para identificar páginas de alto tráfico, alto rebote y secciones con más consultas.
Feedback operativo
Entrevistas con soporte y equipos que atienden clientes y reguladores.
Patrón recurrente: “no encuentro tal circular/documento/acceso” → el equipo terminaba entrando a la web, siguiendo rutas que sabía de memoria y reenviando links por mail.
Benchmark + tests con usuarios
Benchmark de sitios financieros chilenos y otras industrias con buenos repositorios/centros de ayuda.
Patrones que adoptamos: mega menús contextuales, repositorios con tabla + filtros visibles + buscador prominente, y help centers guiados por tareas (“¿qué querés hacer?”).
Probamos la web actual y un prototipo temprano con usuarios para validar estos cambios y priorizar los quick wins.
Diseño
Pain 1 · No hay un punto de entrada claro1
Flujo 1 · Saber por dónde empezar (Home + mega menú)
Qué diseñé
Testeo con usuarios
Pain 2 · La información de ayuda está dispersa
Flujo 2 · Resolver dudas sin depender de soporte (Help Center)
Qué diseñé
Un Help Center único que centraliza toda la información de soporte de DCV.
Navegación por módulos temáticos: Trámites y solicitudes, Validación de documentos, Manuales y formularios y Canales de atención.
Hero del Help Center con la pregunta “¿Cómo podemos ayudarte?” y un buscador principal para iniciar cualquier consulta.
Accesos directos a las temáticas más consultadas y FAQs destacadas, para que las personas resuelvan dudas sin escribir ni llamar al equipo de soporte.
Testeo con usuarios
Pain 3· La home no guía según la necesidad real
Flujo 3 · ¿Cómo podemos ayudarte? (Navegación guiada)
Qué diseñé
Un módulo de entrada guiada “¿Cómo podemos ayudarte?” como puerta principal desde la home.
Un campo de búsqueda libre para escribir el nombre del servicio o una palabra clave.
Tres caminos guiados:
Tipo de servicio: agrupa los servicios por necesidad (custodia, registros, emisión, etc.).
Mi rol: filtra según el perfil (depositante, emisor, regulador, interno, etc.).
Tipo de contenido: lleva directo a boletines, circulares, manuales o noticias.
Un comportamiento tipo overlay sobre la home que reduce el ruido visual inicial y conecta la nueva arquitectura de información con el lenguaje real de Gabriela.
Testeo con usuarios
Pain 4 · Encontrar una circular específica lleva mucho tiempo
Flujo 4 · Encontrar circulares y documentos oficiales (Repositorio)
Qué diseñé
Un Centro de documentos único dentro del Help Center, como repositorio oficial de circulares y documentación normativa.
Una tabla unificada de documentos con nombre, categoría de servicio, tipo de documento, fecha y acciones claras (descargar / previsualizar).
Filtros visibles por categoría de servicio, tipo de documento y rango de fechas, para acotar rápidamente los resultados.
Un buscador por palabras clave para encontrar una circular específica sin tener que recordar rutas antiguas ni códigos internos.
Testeo con usuarios
En tests con personas usuarias de la plataforma observamos que:
Llegaban más rápido al documento correcto usando filtros y buscador, sin abrir múltiples PDFs ni navegar por secciones dispersas.
Dejaron de pedir links por mail al equipo de soporte para localizar circulares específicas.
Estos aprendizajes cerraron el flujo 4 y consolidaron al Centro de documentos como el repositorio oficial para la información normativa de DCV.
Lo aprendido
La arquitectura debe seguir las tareas, no el organigrama
Lo que tiene sentido para las áreas internas puede ser confuso para las personas usuarias. Reorganizar contenidos según “qué necesitan hacer hoy” tuvo más impacto que cualquier cambio visual.
El diseño se sostiene mejor cuando se co-crea con los equipos
Involucrar temprano a soporte, negocio y regulatorio permitió priorizar mejor, alinear lenguaje y preparar a la organización para mantener vivo el nuevo modelo de autoatención
USER-CENTERED DESIGN
VISUAL INTERFACES
DESIGN SYSTEMS
PROTOTYPE
WIREFRAMING
RESPONSIVE DESIGN