DCV Chile: Transformando la infraestructura financiera en una experiencia de autoatención

Cliente

DCV Chile

Industria

Fintech

Año

2025

Contexto
DCV es la columna vertebral del mercado de capitales en Chile. El proyecto consistió en el rediseño integral de su ecosistema público, un espacio crítico que centraliza servicios, normativas y circulares para el sistema financiero nacional.

Alcance del Proyecto

UX Leadership

User Research

Information Architecture

UI Design

Visitar sitio web

Impacto de Negocio

VELOCIDAD DE DISEÑO

Nuevas vistas se construyen más rápido sobre un sistema común.

CLARIDAD DE NAVEGACIÓN

Usuarios que identificaron su ruta de acceso de forma inmediata.

TICKETS DE SOPORTE

Caída drástica en consultas recurrentes sobre documentos.

Estrategia de Diseño: Resolviendo la Fricción Operativa

El rediseño se centró en eliminar la dependencia del soporte humano mediante una interfaz que prioriza la autonomía y la velocidad de respuesta.

Estrategia de Diseño: Resolviendo la Fricción Operativa

El rediseño se centró en eliminar la dependencia del soporte humano mediante una interfaz que prioriza la autonomía y la velocidad de respuesta.

Problema 1: Desorientación en el punto de entrada

Contexto: Los usuarios llegaban a una home saturada de términos técnicos y módulos sin una jerarquía clara, navegando "a prueba y error".
Solución: Rediseño total de la Arquitectura de Información en tres ejes clave (Servicios, Ayuda y Documentación) y la implementación de un Mega Menú orientado a tareas.
Decisión técnica: Se incluyó la pregunta central “¿Qué necesitás hacer hoy en DCV?” para reducir la exploración "a ciegas" y guiar al usuario desde el primer segundo.
Resultado: 9 de cada 10 usuarios identificaron su punto de partida inmediatamente.

Problema 2: Dispersión de la información de ayuda

Contexto: La ayuda estaba repartida en PDFs externos y secciones poco visibles, lo que frustraba al usuario y disparaba los tickets a soporte.
Solución: Creación de un Help Center único y centralizado.
Decisión técnica: Organización por módulos temáticos (Trámites, Validación, Manuales) y la integración de un buscador principal que permite iniciar consultas sin navegar por niveles profundos.
Resultado: El equipo de soporte reportó una baja del 40% en consultas recurrentes en los primeros 3 meses

Problema 3: Dificultad para localizar normativa crítica

Contexto: Encontrar una circular específica tomaba más de 4 minutos debido a repositorios fragmentados y sin herramientas de filtrado.
Solución: Diseño de un Centro de Documentos con un repositorio oficial unificado.
Decisión técnica: Implementación de una tabla dinámica con filtros visibles por categoría de servicio, tipo de documento y rango de fechas, además de un buscador por palabras clave para evitar el uso de códigos internos difíciles de recordar.
Resultado: El tiempo de localización bajó de 4 minutos a menos de 60 segundos (Eficiencia operativa del 75%).